作者:初旭
最近,广州市民王女士用刚买不久的张小泉菜刀拍蒜,菜刀居然断了。她带着疑惑去询问张小泉菜刀售后客服,得到的答复是“菜刀不能拍蒜”。王女士对如此神回答显然不满意,故将经历发到网上引发网友热议。张小泉的无心之举,被对手“王麻子”知晓后大做文章,在抖音官方旗舰店直播菜刀拍蒜一整天,直接打脸“张小泉”,一个百年品牌就此终结。
张小泉菜刀品牌成名于年(明朝崇祯元年),是中华老字号,也是刀剪行业中唯一的中国驰名商标。产品包括家庭用剪系列、工农业园林剪系列、服装剪系列、美容美发剪系列、旅游礼品剪系列、刀具系列等共多个品种,多个规格。中国国内市场覆盖率和占有率一直居同行之首,同时产品还远销东南亚,欧美等地区。张小泉在国内外享有很高的知名度和美誉度,深受消费者信赖。
随着资本的不断扩展,年9月6日,A股“剪刀第一股”张小泉创业板上市,IPO发行价为6.9元/股,首日高开.88%,报29.80元/股,总市值达46亿元。
但就是这样一张响当当的品牌,就被公司不懂危机公关的销售人员给毁了。据王女士向媒体介绍,所买的菜刀出现质量问题后,就主动与销售公司取得联系,主动与之沟通,但得到的回答是“菜刀不能拍蒜”。王女士继续与售后沟通:“这个刀好离谱,我拍蒜子,它就断裂,没见过这么脆弱的刀,刀还能拍蒜吗?”而客服直接回应:“不能。”
沟通了半天,王女士没有得到半点安慰,更不要说赔偿了,就连一句道歉的话也没有收到。这样的情形,不仅王女士生气,任何一个消费者也会为“张小泉”店大欺客的神操作火冒三丈。
恰好,“张小泉”的翻车,被后起二十多年的对手“王麻子”窥探到,他们便利用这“天赐良缘”,直播菜刀拍蒜,大肆映射对手短板,并公开表示其出售的菜刀可以拍蒜,还有三年质保:“如您正常使用期间出现断柄、刀裂、断刀等质量问题,可包运费免费换新。”一个多星期过去了,没有看到“张小泉”的正面回复,长此以往下去,人们心中“南有张小泉,北有王麻子”这段历史恐怕应该改写了。
这件事情,让笔者联想到古蔺的兰尊大酒店,这对于古蔺人来说,这是一个刻骨铭心的品牌,不知什么时候,该酒店改名为什么云酒店。前不久回老家,与某知名酒店负责人聊天,对方对我说,王老师,兰尊大酒店改名,对我们是一次逆袭的好机会,只要名字一改,至少高端客源给我让出了一半。哈哈,商场如战场,我们的每一个细微动作,说不准就会被我们的对手牢牢掌握,一但有可乘之机,一定就会被对方拿去大做文章,乘势而为。
从“王麻子”打脸“张小泉”这一事件,让我们明白,不论是大品牌,还是小企业,切忌“夜郎自大”,“讳疾忌医”,应该好好地补一补“网络危机公关”这一课。
网络是由若干节点和连接这些节点的链路构成,诸多对象之间又相互联系。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。网络对于现代人来说,并不陌生,既是新兴产业,也是传统产业,但对一些企业和个人来说,并不全面了解。一些人动不动,我要通过网络怎么样?怎么样?
我要说,网络是把双刃剑,要学会好好说话,好好做事,稍不留意,自己的无心之举,说不准就会酿成公共事件,给自己或企业带来灭顶之灾。面对日新月异的社会变化和网络科技,“张小泉们”该长记性了。我们不懂,没有关系,不要装懂,不要口出狂言,藐视比我们弱小的人和事,要虚心学习,虚心请教,尽量避免网络危机给我们带来的伤害,也不要给竞争对手留下“话柄”,让他们有机可乘。
年7月17日.中国酒城.泸州
作者介绍:初旭,原名王先军,民建会员,资深媒体人,品牌策划人。系新华社签约摄影师,四川省作家协会会员,四川省散文研究学会会员,四川省民间文艺家协会会员,四川省基层法律工作者,《中国报告文学》签约作家,《激情岁月》传记丛书创始人,大型纪录片《航拍赤水河》导演、总撰稿,国家北斗导航数据服务中心四川分中心宣传顾问,西南医科大学医学信息与工程学院宣传顾问,从事网络传媒和法律服务工作。
作品散见于新华社、中新社、人民网、《人民日报》、《知音》等全国知名报刊。出版散文集《山地风流》和报告文学集《遍地英雄》、《泸商记忆》(与人合作),历史文献《古蔺共青团史》(与人合作)。主编大型专著《泸州百业赋》、《最泸州——泸州建市三十周年专辑》、《巴蜀名胜楹联大全》(与人合作)等。主要擅长于新闻策划、深度报道、品牌策划、产品推广、歌词创作和新赋体的写作。